為持續優化政務服務水平，切實提高群眾滿意度，杭州市淳安縣煙草專賣局以政務服務2.0建設、政府數字化轉型為契機，積極構建集網辦服務、志愿服務、智能服務于一體的服務體系，打造便民服務新平臺，變“群眾跑”為“數據跑”，實實在在提升群眾的獲得感、幸福感。

聚焦為民服務 鞏固改革成果

“沒想到我在外地都能這么快辦理煙草證延續，真的是太感謝了！”近日，淳安縣煙草專賣局接到了王女士的感謝電話。

王女士是溫州人，在淳安開了一家小超市，煙草零售許可證臨近到期，但因為疫情，王女士需要在老家待一段時間，無法來淳安辦理煙草證延續。

窗口人員為辦事群眾打包郵寄證件資料。淳安縣煙草專賣局供圖

淳安縣煙草專賣局駐行政審批中心工作人員接到王女士的求助電話后，將網上辦理煙草證延續所需要的相關材料及申報方式告知了王女士，并將相關材料的示例樣表分享給她，指導她在“浙里辦”APP完成了申請延續。

在推進“最多跑一次”向2.0時代邁進的過程中，淳安縣煙草專賣局圍繞辦證群眾需求，為群眾提供“網上、掌上、指尖”服務，持續優化“線上咨詢、一網通辦、快遞送達”的高效辦理模式，節省了群眾的時間成本和經濟成本。

突出數據賦能 提高辦理效率

為優化煙草專賣零售許可證辦理流程，全力推進“互聯網+政務服務”工作，淳安縣煙草專賣局積極融入地方政府數字化政務建設，完善系統協同辦理機制。辦事群眾可通過“浙里辦”APP、政務服務網等實時在線申請、查看流程進度。

針對群眾申請辦證中的常見問題，淳安縣煙草專賣局通過浙江政務服務網，詳細介紹7項煙草專賣零售許可證審批辦事指南，將行政許可服務事項、所需材料清單、審批程序和時限、辦證人員信息、舉報投訴電話等予以公示，以淺顯易懂的方式告知群眾。面對群眾來電咨詢，窗口人員依托微信、QQ等通訊工具，打破與申請人距離的限制，實現“面對面”交流，為辦事群眾提供全天候咨詢服務。同時，針對申請材料不齊全等問題，采用數據共享提取、協同相關部門調取的方式進行處理。對網上申報不規范、不符合要求的，主動通過電話、短信等形式進行溝通指導，以“數字跑”代替“人工跑”，真正實現“網上辦、快遞送、不見面”，全力提升政務服務效能。

健全流程機制 形成管理閉環

為及時發現問題，進一步提升服務水平，淳安縣煙草專賣局以現場服務“一事一議”和網上服務“一事一評”為主要評價渠道，通過政務服務中心窗口設置的辦事評價器及“好差評”制度，讓群眾來打分，有效收集窗口服務滿意度及群眾對許可事項的合理訴求，及時改進和優化工作方法，并以此倒逼服務質量鞏固提升，切實做到以“群眾需求”為出發點、以“群眾滿意”為落腳點，促進政務管理水平高質量發展。2022年，淳安縣煙草專賣局網上辦證率、群眾滿意率均為100%。

窗口人員指導群眾使用手機APP辦理相關業務。淳安縣煙草專賣局供圖

據悉，淳安縣煙草專賣局將繼續堅持以人民為中心，強化責任意識，進一步解決政務服務中的難點、堵點問題，持續優化政務服務水平，努力跑出政務服務“新速度”。（孫憶）

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