場景再現：2020年3月30日，正在浙江省考察的習近平總書記來到湖州市安吉縣社會矛盾糾紛調處化解中心，了解群眾矛盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決模式運行情況。習近平總書記強調，基層是社會和諧穩定的基礎。要完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結合起來，把群眾矛盾糾紛調處化解工作規范起來，讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”，切實把矛盾解決在萌芽狀態、化解在基層。安吉縣的做法值得推廣。

一位是從事矛盾糾紛調處化解30多年的老調解員——2019年初，退休后的王正平被聘請到浙江湖州安吉縣社會矛盾糾紛調處化解中心（下稱縣調解中心），牽頭成立了正平工作室，繼續干著熱愛的老本行；一位是信訪和調解領域的新生力量——也是2019年初，40歲的沈高飛調任縣調解中心常務副主任，帶來縣里的新要求：讓群眾的煩心事在基層就能順暢化解。

2020年3月30日，習近平總書記在安吉縣社會矛盾糾紛調處化解中心調研時強調，要完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結合起來，把群眾矛盾糾紛調處化解工作規范起來，讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”，切實把矛盾解決在萌芽狀態、化解在基層。

牢記總書記囑托，安吉縣調解中心里的“一老一少”，變化不小。他們的故事背后，致力社會治理現代化的基層探索，正在深入拓展。

整合資源，調處越來越規范

老調解員這回“輸”給了年輕人，王正平心里卻很敞亮，為何？

2020年5月，縣調解中心接待大廳來了40多位上訪者，王正平負責接訪，但也只能好言寬慰，問題如何解決，沒有先例可循。

上訪者都是購買某小區商品房的業主。房產證到手，上面寫明房子坐落于昌碩街道；到派出所辦戶口時才發現：因為區劃調整，該小區被劃至靈峰街道，孩子上學的學區，也從市區重點小學劃到了其他小學。

“一了解，各方都在理。”王正平道出原委：商品房開工建設時，確實是位于昌碩街道，縣有關部門照此核辦了房產證。哪知后來區劃調整，公安、教育部門按照新的區劃辦理落戶、劃分學區。業主們意見大：“各部門都有理，我們的權益怎么保障？”

沈高飛指了指接待大廳窗口：“這里已有公檢法、住建、人社等18個部門的工作人員集中常駐，其他相關部門人員定期入駐、隨需隨駐。”

“各部門別只各講各的理，要把落腳點放在怎樣把群眾的問題解決好。”遵照縣領導接訪要求，沈高飛聯絡相關部門聯合辦公，現場達成共識：按調整前的區劃辦理落戶和學區劃分；如果將來房產轉賣，則按新的區劃辦理相關事宜。

難怪王正平心里敞亮！一次現場辦公，可謂一舉兩得：既避免了當事群眾多頭反映、反復跑腿，也避免了相關部門之間“踢皮球”。

縣里統籌各方資源入駐調解中心，一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決群眾矛盾糾紛。王正平的工作條件也有新變化。正平工作室從半年多前的1人發展到9人，成員中有擅長醫療糾紛調解的，有專注婦女兒童維權的，也有善于普及法律知識的。

“總書記強調‘把群眾矛盾糾紛調處化解工作規范起來’，我們加強建章立制，出臺了首問負責、跟蹤回訪、聯席會議調解機制等十多項制度規范。”沈高飛說。

放眼全國，社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制更加健全，人民調解、行政調解、行業性專業性調解、司法調解協調聯動的大調解工作格局逐步建立。以人民調解為例，全國現有調解員337.8萬人、調解委員會73.4萬個，“十三五”期間矛盾糾紛調解成功率達96%以上。

線上線下，源頭疏解更見效

2020年采茶季，安吉縣一家茶場委托勞務公司招聘采茶工，口頭承諾包吃包住、每天工資160元。哪知實際結算時，采茶工能拿到的工資，每天不到100元。

原來，這批從省外招來的務工人員，之前并未采過茶，每天采茶量還不到熟練工的一半。茶場業主道出苦衷：“按正常工資發，保本都難。”采茶工們也不依，打算第二天上訪。

縣調解中心第一時間接到預警信息，沈高飛當即派人現場調解。采茶工權益要保障，茶場實際情況也要考慮，最后各讓一步：茶場業主再多出一些；勞務公司招工不當，中介費退回一些；采茶工則按每天150元領到工資，當晚踏上返鄉客車。

一場可能的集體上訪，就這樣化解在萌芽狀態。背后，智慧管理是重要依托。隨著縣調解中心信息化指揮管理系統投用，村、社區網格員定點巡查，發現重大、緊急問題在線即報，對一般性苗頭隱患、群眾舉報則現場處理、在線反饋，將矛盾化解在源頭。

“我們通過‘縣調解中心+15個鄉鎮調解分中心+505個村和社區網格’，實現網絡互通、數據共享，線上及時研判，線下提前介入，讓基層矛盾糾紛化解得更加順暢。”湖州市委常委、安吉縣委書記沈銘權說。

隨后幾個月，通過線上研判，沈高飛又發現一些采茶工遇到的工資拖欠、勞務糾紛、工傷賠償等問題，縣調解中心當即向產茶較多的鄉鎮提出建議：企業用工，必須與采茶工訂立正式合同，為其購買人身意外保險，加強安全教育和培訓。

王正平也在源頭預防和化解方面下功夫，通過經手的多起信訪案例，找出共性，舉一反三。

新冠肺炎疫情防控期間，有農民工舉報企業拖欠工資，王正平幫著他們討薪，也向相關部門反映情況，建議給予相關企業租金減免、協調解決產業鏈不配套等實際困難。建筑行業不少農民工討薪，癥結在于工程項目層層轉包，他向勞動監察部門建議加強工程發包、轉包監管。

“總書記強調‘切實把矛盾解決在萌芽狀態、化解在基層’，我們線上線下綜合發力，從源頭疏解各類矛盾糾紛。”王正平說。

目前，作為創新項目試點，浙江省已全面推廣在線矛盾糾紛多元化解平臺。著力建設縱向貫通、橫向集成、共享共用、安全可靠的在線矛盾糾紛多元化解信息系統，滿足人民群眾對于便捷、高效化解矛盾糾紛的新要求，各地正加快創新探索步伐。

下沉一線，黨員干部邁開步

一起叔侄倆的“官司”，王正平沒少忙活，還非要實地調解不可。

糾紛起因很小：侄子未經叔叔同意，占用他家一角空地鋪設自家排水管道。誰料兩家越鬧越僵，縣法院訴前調解未果，王正平登門再試，促成雙方握手言和。“老王啊，要不是看著你這么苦勸，我還不答應。”叔叔一句話，侄子再道歉。

“下去接訪，實地調解，既講法也講情。”這是王正平的多年經驗，“就拿這樁事來講，假如法院最后判決結案，叔侄倆的矛盾只會越結越深。”

沈高飛也有不少新轉變、新感受，“原先辦理統籌協調的事務較多，如今每個月再忙，也要到一線接訪。”

連續幾個月，縣調解中心收到一家竹制品加工企業附近村民的投訴舉報，環保部門到場監測，結果顯示排放達標。村民們仍有疑慮，來到縣調解中心。

接訪后，沈高飛會同屬地鄉鎮、縣環保部門相關負責人下訪到村。實地檢查發現，盡管環保達標，但確能看到有大量白煙排出，傍晚時段還會聞到竹子烘干時散發的醋酸味。

縣調解中心多次組織村民代表和企業、環保部門、屬地鄉鎮人員會商，最終建議企業改造設備、整體搬遷至縣竹產業功能園區。沈高飛感慨：“深入實地了解，對群眾困難更能感同身受，也更深領會了總書記‘把黨員、干部下訪和群眾上訪結合起來’的殷殷囑托。”

“干部多下訪，群眾少上訪”，已在安吉形成共識和常態。2020年截至11月底，安吉縣級干部到鄉鎮下訪106人次，接待群眾180批212人次，到縣調解中心及縣以上部門信訪的人次同比下降39.7%。

各級領導干部帶了頭，王正平不甘落后，遇上復雜疑難的矛盾糾紛，必定要到一線接訪調解。“作為一名老黨員、老調解員，牢記總書記的囑托，堅持一線接訪服務群眾，我還要爭當先進、走在前列！”