伴隨著以5G為代表的新一代信息技術快速發展，社會數字化、網絡化、智能化的進程進一步加快，各項通信服務已成為工作和生活不可或缺的一部分，無時不刻為廣大客戶提供極大的便利。

　　為了讓客戶“用得安心、看得明白”，浙江移動積極承擔社會責任，秉持通信初心，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，構建誠信服務環境，維護客戶合法權益，打造客戶滿意體系。這也是浙江移動打造“心級服務”品牌形象，為客戶提供舒心、貼心、暖心“心級服務”的舉措之一，著力解決老百姓的“急難愁盼”，努力實現客戶的“愿望清單”。

　　服務升級，消費體驗更舒心

　　“尊敬的客戶您好，我是10086熱線服務人員，請問還有什么可以幫您？”遇到通信問題，移動客戶的第一反應往往是撥打10086熱線。

　　在業務辦理、投訴處理方面，浙江移動向客戶提供“主動推送+被動查詢/自助查詢”相結合的透明化服務，通過微信推送和短信下發鏈接等方式，使客戶及時掌握服務進度、關鍵環節服務信息，真正做到服務全流程透明化。

　　對于話費套餐、賬單查詢、寬帶故障等重點問題，浙江移動切實維護客戶的自主權、決定權、公平交易權。一方面制定全方位標準業務流程訂購確定環節，落實業務訂購二次確認、先簽后辦等舉措；另一方面實施資費明白告知、套餐一鍵檢測、群障主動告知等措施，并不斷豐富監管方式，加強監管力度，促進聯防聯控，始終致力于給予客戶更透明、舒心的消費體驗。

　　站店聽音，主動服務更走心

　　為促進“我為群眾辦實事”實踐活動取得新進展、新成效，2022年，浙江移動組織開展浙江省“站店聽音”專項行動，管理人員深入營業廳、裝機維修、10086客服熱線、企業單位等現場，以走、聽、看、穿、問的方式，全面收集客戶反饋問題，傾聽客戶訴求，優化業務流程，改善服務體驗，用主動服務的態度、創新的數智化手段，切實解決客戶“急難盼愁”問題。

　　陸佩虹是浙江移動寧波分公司的一位家客經理。她在“站店聽音”行動中發現，客戶反饋的“WiFi上網慢、不穩定”類問題，多為路由器位置擺放錯誤、網絡設備老舊導致。

　　針對該類問題，她聯動網絡部i家工程師優化了移動寬帶裝機和維修業務規范，在作業過程中要求嚴格執行家寬網絡內線檢查、WiFi配置、測速演示“三步法”。

　　此外，浙江移動寧波分公司還積極組建黨團員志愿者隊伍“入鄉村、進萬家”，提供網絡質量檢修、網線免費更換、WiFi優化、機頂盒以舊換新等服務，提升客戶寬帶上網的感知。

　　愛心驛站，關懷服務更暖心

　　“我的手機快沒電了，訂單快要超時了，你們這里是不是可以免費充電？”近日，一位快遞小哥著急忙慌地走進臺州黃巖區東城街道勞動南路移動營業廳。營業員連忙引導快遞小哥至服務區休息，并為他遞上充電寶和飲水。

　　環保工作者、快遞員、外賣員等戶外勞動者穿梭于大街小巷，喝水難、充電難是他們的“老大難”問題。

　　浙江移動已在浙江省各地市超百余家營業廳設立愛心釋站，為需要的客戶提供手機操作指導、充電寶免費租借、無線網絡免費連接等服務，部分營業廳還配備有休息座椅、直飲水機、愛心藥箱等，讓戶外勞動者“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”。

　　銀齡課堂，關愛老人更貼心

　　“孩子都忙，找他們問手機怎么用都沒空，還好移動公司有這樣的培訓，我也學會怎么用滴滴打車了。”一位參加銀齡培訓的李大媽笑著說。

　　近年來，浙江移動紹興分公司持續邀請老年客戶參加“銀齡跨越數字鴻溝”科普智慧課堂。圍繞老年人的服務訴求，志愿者們耐心為老年人指導智能手機操作，介紹微信、墨跡天氣、健康碼、線上預約掛號、支付寶等手機APP，手把手教使用方法，還推薦“機伶”這一反詐“神器”。老人們登陸浙江移動手機營業廳APP銀齡版，還能便捷自助辦理日常手機業務，助力老年人暢享數字生活，讓老人們感受到智慧生活的魅力。

　　寬帶義診，服務到家更開心

　　通過“進社區”活動，浙江移動嘉興分公司向嘉興市市民開放了“寬帶網絡義診”“家庭組網”等上門服務，推出“家庭網絡一次搞定”“寬帶義診網速必達”等多項服務內容，由“移動i家金牌工程師”上門進行檢測維護，切切實實為廣大用戶解決家庭寬帶網絡上網問題。

　　比如，在活動期間，有用戶反映家中的移動高清電視偶爾會出現加載卡頓的情況，不知道如何解決。浙江移動的義診人員上門進行了測速、優化后，家里的網速變快、電視卡頓現象也解決了。

　　吳女士家里也有類似問題。義診人員發現是自購的路由器老化導致，在更換了高品質的路由器之后，所有問題迎刃而解。吳女士開心地說：“現在無論是看電視、看視頻、看直播、玩游戲都暢通無阻。”

　　2022年，浙江移動繼續恪守對客戶的優質服務承諾，不斷提升服務品質，以惠民為前提，落實透明消費舉措，以品質為基石，全面提升服務效能，以關愛為己任，切實為群眾辦實事，堅持以專業的能力、熱誠的態度和執著的精神，持續為客戶帶來舒心、貼心、暖心的服務體驗。

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