8月26日晚，“烏鎮管家”新時代志愿服務體系建設啟動，意味著“烏鎮管家”正式邁入4.0時代。

10年前，嘉興桐鄉烏鎮以第二屆世界互聯網大會·烏鎮峰會為契機，成立了一支群眾志愿參與共建共治共享的“烏鎮管家”隊伍。這支最初不過幾十人的隊伍，現在已壯大到了4500余人。

10年來，“烏鎮管家”不斷迭代更新，從以群眾線下自發參與為主的1.0版，到“線上+線下”警社聯動的2.0版，再到專業社工全面介入、數字手段全面應用的3.0版，“烏鎮管家”已然成了嘉興基層社會治理一張響當當的“金名片”。

黨的二十屆三中全會強調，要健全社會工作體制機制，加強黨建引領基層治理，加強社會工作者隊伍建設，推動志愿服務體系建設。圍繞這一目標，2024年以來，在“烏鎮管家”3.0的基礎上，烏鎮又探索了“黨員+社工+志愿者”融合、AI管家智能服務的4.0版，旨在形成系統完備、科學規范、協同高效的志愿服務制度和工作體系。

那么，4.0版“烏鎮管家”將升級哪些內容？又如何影響人們的生活？

從1.0到3.0，十年品牌深入人心

在烏鎮，常見一些穿紅馬甲、掛著胸牌的人穿梭在白墻黑瓦間，他們就是聲名遠播的“烏鎮管家”。

2015年，在第二屆世界互聯網大會·烏鎮峰會召開前夕，烏鎮組成了這樣一支“烏鎮管家”隊伍：重大活動中，他們走上街頭巷尾放哨站崗，紅馬甲、紅袖標、紅帽子是標志性的“三紅”；日常生活中，他們的身影隨處可見，在群眾身邊開展便民服務。一路走來，“烏鎮管家”從最初參與夜巡防的基層群眾組織，發展成為如今一支頗具規模的群防群治隊伍。

烏鎮景區夕陽紅志愿者隊伍就是最早的管家隊伍之一，這是一支平均年齡“60+”的志愿者隊伍。

在西柵景區的“志愿者之家”里，有一本厚厚的留言冊，得到志愿者的幫助后，游客可以在冊子上寫下心里話。翻開冊子，有建議，也有感謝，更多的是對這支夕陽紅志愿者隊伍的夸贊。“10年了，冊子不知不覺已經寫了300多本，這些留言就是對我們服務的回報，是寶貴的精神財富。”看著厚厚的本子，志愿者王國強自豪感油然而生。

這支伴隨世界互聯網大會而生的基層自治力量，還有著天然的“互聯網+”基因。當他們深入大街小巷，發現問題隱患和信息線索時，可以第一時間通過“烏鎮大管家”等小程序上報至“云享烏鎮”智慧治理平臺，形成“線下報事—平臺流轉—部門（管家）處置—上報反饋”的管理閉環，實現了“小事就近處、大事聯動處”，“線上＋線下”雙軌運行。

如今，“烏鎮管家”真正成了“烏鎮的大管家”，4500多名成員突破了性別、年齡、地域的限制，甚至還吸納了不少外國友人。從一開始的以峰會保障為主要任務，到現在拓展到公益慈善、文化旅游、鄰里守望、扶貧幫困、政策宣傳等，“烏鎮管家”的服務內容更加豐富多元。

探索4.0，借助專業力量提升服務精度

隨著志愿者人數越來越多，提供的服務種類也越來越多。如何把烏鎮管家的志愿服務做得更好？

志愿者們的理解越來越深刻：“志愿服務不僅要有一腔熱情，更要了解受助對象的實際需要，從‘我要做什么好事’變為‘服務對象需要我做什么事’。要幫忙幫到點子上，服務做到心里去。”

“烏鎮管家”開始走上轉型之路，烏鎮鎮相關負責人介紹，經過多年探索發現，原先的志愿服務組織和志愿者難以準確了解社會需求，百姓也往往難以找到合適的志愿服務組織和志愿者，有時候會導致服務資源浪費和服務效果不佳，“今年以來我們更加聚焦需求導向、目標導向、效果導向，準確把握群眾急難愁盼，更加精準匹配群眾需求”。

如何實現精準匹配？讓專業的人來做專業的事。近年來，烏鎮以社工站為載體，已培育社會發展和服務所需、城鄉居民群眾所盼的志愿服務類社會組織63家，群眾可以根據自身需求選擇相應的服務項目和內容。

施行近一年的“海鷗愛心早餐”項目得到了普遍好評。凌晨3點起床，4點到達愛心早餐廳熬粥，6點50分開始發放50余份免費愛心早餐，7點20分清洗餐具、打掃衛生，8點30分結束當天的早餐工作，下午5點下班前安排好明日愛心早餐的食材并通知相關部門給予配送或發貨準備。這一精準時間表就是烏鎮海鷗暖心驛站“巧媽媽”的日常。

在日常走訪中，“烏鎮管家”發現有一批特殊人群對早飯有需求，比如環衛工人起得早沒地方吃早飯，孤寡老人沒人陪伴沒有余力做早飯，那么他們這頓早飯該如何解決？于是便有了“海鷗愛心早餐”項目，烏鎮人徐立巧承接了這個項目，大家稱她為“巧媽媽”，這也是這支愛心團隊的昵稱。

“晨曦中的海鷗暖心驛站，一份份愛心早餐，讓人感受到了生命的暖流。”這是一位長期在這里享用早餐的老年人發出的心聲。2023年9月26日，“巧媽媽”送出第一份愛心早餐到現在已將近一年時間，累計服務60歲以上老年人及環衛工人等外勤工作人員約1.5萬人次，每天每份免費早餐按5元概算已投入愛心早餐食材捐款7萬多元。

幫扶精準化、對接專業化、服務實時化，升級后的志愿服務活動更符合群眾“口味”、滿足群眾需求，更加貼民心、順民意。

4.0時代，黨員、社工、志愿者融合發展

服務專業、匹配精準，是“烏鎮管家”4.0版的亮點，如何持續？

一個好漢三個幫。“烏鎮管家”4.0版需要依靠黨員、社工、志愿者三者融合發展。

管理融合，從“松散隨機”向“系統規范”轉變。作為一個擁有成百上千名志愿者的志愿服務組織，僅憑一腔熱血難以持久，尋求科學管理、常態運行才是正道。針對以往志愿服務隊伍“師出各門”、比較松散的問題，通過“烏鎮管家”的統一調度，定期召開志愿服務聯席會議，在社工站的專業指導下，整合各條線資源，明確角色定位，發揮各自優勢，抱團作戰、協調統籌，擰成“一股繩”。同時，加強對志愿服務項目的全過程督導，初期有指導、中期有評估、末期有審計，改進服務內容、實施方法，推動項目系統化、規范化開展。

烏鎮近年開展的青少年暑期公益夏令營中，整合宣傳、工會、團委、婦聯、關工委等條線資源，完善服務矩陣，豐富活動內容，推動師資、課程、活動下沉鎮村社會服務綜合體，通過“聯動布點”“村社聯動”的方式，打造讓孩子喜歡、讓家長放心的“校外教育15分鐘幸福圈”。

項目融合，從“供需不足”向“精準匹配”轉變。根據社會需求方的不同需求和特點，設計多樣化的志愿服務項目和服務內容，形成“菜單式”志愿服務模式，實現群眾“點單”，“烏鎮管家”“派單”，志愿服務團隊“接單”，群眾客觀“評單”的工作模式。目前，烏鎮正在排摸歸集各類項目，接下來將及時更新發布，方便群眾尋求或參與志愿服務。

服務融合，從“精治理”到“優服務”。打造五大“管家”系列，形成品牌效應。志愿服務常面對基層社會治理的一系列復雜情況，細化分工和規范流程既能讓新人快速上手，又能提高效率、規避風險。根據不同需求，烏鎮成立了“平安管家”“公益管家”“峰會管家”“旅游管家”“鄉親管家”五大管家。比如烏鎮特有的“旅游管家”隊伍，充分發動本土居民參與，發揮人熟、地熟、情況熟優勢，常態化為游客提供鎮區、景區的游覽咨詢、路線指引、暖心茶飲等志愿服務，依托多家星級民宿，打造N個旅游志愿服務驛站。

4.0版烏鎮管家正不斷推動志愿服務由“散”到“聚”、由“點”及“面”、由“有”向“優”，聚力打造具有桐鄉標識度的志愿服務新高地。

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