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人民網(wǎng)
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監(jiān)管與服務(wù)并舉

進(jìn)一步規(guī)范直播帶貨食品銷售(金臺(tái)視線)

人民日?qǐng)?bào)記者 向子豐、孫立極
2024年08月05日08:15 | 來(lái)源:人民網(wǎng)-《人民日?qǐng)?bào)》
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福建晉江市舉行的2024年食品行業(yè)職工職業(yè)技能競(jìng)賽決賽中,選手正在進(jìn)行食品檢測(cè)技能操作考核。
謝貴明攝(人民視覺(jué))

  主播在屏幕前口若懸河地介紹產(chǎn)品,甚至在直播現(xiàn)場(chǎng)大快朵頤,令不少消費(fèi)者心動(dòng),點(diǎn)擊屏幕直接下單購(gòu)買……當(dāng)下,食品成為網(wǎng)絡(luò)銷售中直播帶貨的主打商品之一,與此同時(shí),直播帶貨食品也出現(xiàn)缺斤少兩、以次充好等問(wèn)題。

  直播帶貨食品銷售為何出現(xiàn)這些問(wèn)題?消費(fèi)者權(quán)益受損如何維權(quán)?對(duì)直播間食品銷售如何加強(qiáng)監(jiān)管?記者就此采訪了讀者、專家以及相關(guān)人士,他們表示直播間銷售有其獨(dú)特性,也因此產(chǎn)生一些問(wèn)題,電商平臺(tái)、有關(guān)部門需要加強(qiáng)監(jiān)管,讓消費(fèi)者在直播間購(gòu)買食品更安心、更放心。

  直播帶貨食品迅速增長(zhǎng),為食品安全監(jiān)管帶來(lái)新挑戰(zhàn)

  “主播說(shuō)大促銷9.9元3袋,我點(diǎn)進(jìn)鏈接下單購(gòu)買后,才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)標(biāo)注的是9.9元1袋。”遼寧大連市讀者張先生說(shuō),前些日子,他在某電商平臺(tái)直播間看到促銷后,一下買了數(shù)十袋開(kāi)心果,到貨后才發(fā)現(xiàn)與主播介紹的分量差很多。而網(wǎng)頁(yè)顯示這個(gè)直播間已經(jīng)賣了十幾萬(wàn)件,不知有多少消費(fèi)者是像他一樣被誤導(dǎo)下單。

  近幾年,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)快速發(fā)展,截至2024年5月末,網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)主播賬號(hào)累計(jì)開(kāi)通超1.8億個(gè),隨之異軍突起的是直播間帶貨銷售。與其他線上銷售相比,一方面,直播間主播生動(dòng)、鮮活的介紹,拉近了與消費(fèi)者的距離;另一方面,個(gè)別主播對(duì)產(chǎn)品的夸張介紹乃至信口開(kāi)河,讓收到貨的消費(fèi)者大失所望。

  寧夏固原市的趙先生曾在直播間購(gòu)買了一袋牛雜煲。直播視頻顯示,一大袋中包括“牛腸牛肚、牛腩牛肉筋”等,但趙先生收到的商品整袋都是牛肺渣。無(wú)獨(dú)有偶,有博主在社交平臺(tái)發(fā)布對(duì)直播間多款食品的測(cè)評(píng),其中一款由浙江臺(tái)州市一家食品公司生產(chǎn)的無(wú)骨雞爪,標(biāo)識(shí)中有食品生產(chǎn)許可證編號(hào)。但經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn),當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門2020年9月發(fā)布公告,宣布該許可證編號(hào)作廢。

  消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的還有假冒無(wú)糖食品。在某電商平臺(tái)銷售的一款蕎麥鍋巴評(píng)論區(qū)有消費(fèi)者留言:“主播說(shuō)自己患有Ⅱ型糖尿病,吃這款食品不升糖。我想大家都是‘糖友’,信任他的解說(shuō),于是下單。結(jié)果,吃了一包后,血糖指數(shù)大幅上升。”

  今年3月,上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“上海市消保委”)聯(lián)合上海營(yíng)養(yǎng)食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站發(fā)布了一份“健康概念”食品直播帶貨的消費(fèi)調(diào)查,監(jiān)測(cè)了14個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的100個(gè)直播間,并從中選購(gòu)了宣稱低脂、低糖、低鈉、低能量、高蛋白等營(yíng)養(yǎng)健康食品進(jìn)行檢測(cè)。結(jié)果發(fā)現(xiàn),直播帶貨產(chǎn)品中含糖量誤導(dǎo)情況嚴(yán)重,存在食品標(biāo)簽合規(guī)性低等問(wèn)題。

  “我們通過(guò)蹲守的方式,對(duì)100個(gè)直播間的整場(chǎng)直播講解、宣傳、購(gòu)買進(jìn)行了全程錄屏、閉環(huán)式體察。”上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛介紹,他們通過(guò)對(duì)主播口播、網(wǎng)頁(yè)介紹、產(chǎn)品上的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)及檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)結(jié)果四方面內(nèi)容的一致性進(jìn)行比對(duì),對(duì)各直播間以10分為滿分打分,結(jié)果總體平均得分僅為5.44分。

  直播帶貨涉及主播、平臺(tái)、生產(chǎn)企業(yè)等多個(gè)主體,責(zé)任難辨

  在直播間購(gòu)買食品尤其是健康食品遇到麻煩后,許多消費(fèi)者維權(quán)遇到了困難。

  北京市網(wǎng)友任女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映,自己在某平臺(tái)直播間買了生雞翅。當(dāng)時(shí)主播說(shuō)雞翅為“純天然散養(yǎng)土雞新鮮雞翅”。兩天后到貨,任女士發(fā)現(xiàn)“每個(gè)雞翅都特別鼓脹,肉色是不正常的紅色。自然解凍20分鐘左右,就從雞翅里面滲出大量的水”。她要求商家退貨,卻被商家以“生鮮品不支持退貨退款”為由駁回。任女士覺(jué)得這類解釋并不合理,正因?yàn)槭巧r食品,更應(yīng)該保障其質(zhì)量安全。

  許多食品保質(zhì)期短,存在線上銷售的困境。“食品與其他商品不同之處在于保質(zhì)期較短、安全要求較高,而消費(fèi)者線上購(gòu)買,對(duì)食品的重量、質(zhì)量、宣傳是否真實(shí)無(wú)法直觀如線下銷售那樣當(dāng)場(chǎng)作出判斷,需要有詳細(xì)且清晰的食品信息供消費(fèi)者作為決策依據(jù)。”北京市澤天律師事務(wù)所主任張之松介紹,現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例已明確規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行標(biāo)注,提示消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)進(jìn)行確認(rèn),不得將不適用無(wú)理由退貨作為消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

  在直播間購(gòu)買食品出現(xiàn)問(wèn)題,找不到問(wèn)題責(zé)任方也令人無(wú)奈。有讀者反映:“直播宣傳、展示商品與實(shí)際收到商品嚴(yán)重不符,明明涉及虛假宣傳,商家和平臺(tái)卻互相推諉,不解決問(wèn)題。”

  直播帶貨銷售包括產(chǎn)品介紹、開(kāi)價(jià)上架、促單成交、轉(zhuǎn)款過(guò)款等過(guò)程,其中涉及帶貨主播、食品生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、營(yíng)銷平臺(tái)等多個(gè)主體。出現(xiàn)問(wèn)題誰(shuí)該是第一責(zé)任人?有讀者認(rèn)為,消費(fèi)者在直播間購(gòu)買食品,最直接的聯(lián)系人就是帶貨主播。遼寧沈陽(yáng)市讀者宋波說(shuō),“直播間主播就是互聯(lián)網(wǎng)銷售員,必須對(duì)產(chǎn)品資質(zhì)嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)于宣傳內(nèi)容,也應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待,不能夸大其詞。”

  然而,一名內(nèi)容和電商整合營(yíng)銷平臺(tái)負(fù)責(zé)人告訴記者,帶貨銷售和收單發(fā)貨是分開(kāi)的,“不論一家平臺(tái)自稱其選品體系如何嚴(yán)苛、自營(yíng)服務(wù)如何強(qiáng)化,只要直播間主播不負(fù)責(zé)生產(chǎn)和發(fā)貨,就很可能出現(xiàn)品質(zhì)控制問(wèn)題。因?yàn)橹鞑ゲ豢赡芤恢庇H自盯著發(fā)貨,帶的貨越多,‘翻車’的風(fēng)險(xiǎn)越高。”

  幾個(gè)月前,某主播推廣的CSS油橄欖精華產(chǎn)品被曝未含“橄欖苦苷”等關(guān)鍵成分,輿論一片嘩然,品牌方仍不愿處理。近日,該主播表示,由于走法律訴訟程序時(shí)間過(guò)長(zhǎng),他決定自己負(fù)責(zé)退回累計(jì)約1.5億元的貨款。

  值得一提的是,未含“橄欖苦苷”等關(guān)鍵成分并非由消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),而是由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)出來(lái)的。食品直播帶貨存在類似困境,普通消費(fèi)者即使肉眼看見(jiàn)、味覺(jué)識(shí)別對(duì)成分產(chǎn)生懷疑,也很難舉證。

  無(wú)力舉證也讓消費(fèi)者在維護(hù)權(quán)益方面處于劣勢(shì)。今年1月,一名消費(fèi)者在人民網(wǎng)“人民投訴”留言,他在某平臺(tái)購(gòu)買了一款烤腸,“在主播口述和背景板宣傳中都承諾含肉量≥85%”,但到貨一嘗,發(fā)現(xiàn)“口感軟塌塌,沒(méi)有肉的質(zhì)感,還不如普通淀粉腸”。他要求查看檢測(cè)報(bào)告,商家卻不予理會(huì)。再比如購(gòu)買保健品,主播促銷時(shí)介紹的療效,即使消費(fèi)者服用后沒(méi)有類似感受甚至還有不良效果,也很難求證。

  營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)負(fù)起監(jiān)管責(zé)任,讓直播帶貨食品更健康安全

  對(duì)于直播間銷售食品出現(xiàn)的問(wèn)題,關(guān)鍵得分清責(zé)任主體,這是營(yíng)銷的前提和底線。7月1日正式施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)、視頻畫(huà)面、語(yǔ)音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說(shuō)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供商品或者服務(wù)的,還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營(yíng)者的名稱、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。”一句話概括,直播帶貨必須說(shuō)清楚“誰(shuí)在帶貨”“帶誰(shuí)的貨”。

  張之松建議,直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度,明確消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的,直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求,提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息。

  直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者須負(fù)起應(yīng)有責(zé)任。“在商品檢測(cè)上不能苛求消費(fèi)者,即便專業(yè)人員也無(wú)能為力。這就需要平臺(tái)管控和監(jiān)管部門強(qiáng)有力的監(jiān)督執(zhí)法。”唐健盛表示,電商平臺(tái)通過(guò)提供直播間服務(wù)獲利,就有責(zé)任對(duì)直播間的銷售行為進(jìn)行監(jiān)管。“如果平臺(tái)進(jìn)行經(jīng)常性地抽查,不論商家是否被抽查到,都會(huì)促使其對(duì)食品質(zhì)量把關(guān)更嚴(yán)。對(duì)于直播間銷售明顯存在欺詐行為或損害消費(fèi)者健康的商家,監(jiān)管部門或營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格處罰。”他建議。

  2022年,浙江省曾發(fā)布《直播電子商務(wù)選品和品控管理規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。其中規(guī)定直播相關(guān)機(jī)構(gòu)在直播銷售事前、事中、事后應(yīng)有選擇性地對(duì)商品開(kāi)展第三方檢測(cè),鼓勵(lì)建立“神秘抽檢機(jī)制”,以確保商品符合選品相關(guān)要求。“選品是網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的基礎(chǔ)和源頭,用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)把好選品質(zhì)量關(guān),就能從源頭降低直播帶貨風(fēng)險(xiǎn),提升整個(gè)行業(yè)的規(guī)范水平。”參與制定標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)人員表示。

  除了加強(qiáng)抽查,營(yíng)銷平臺(tái)有必要對(duì)小微企業(yè)提供必要的協(xié)助。唐健盛表示,以上海市消保委此次抽查為例,食品標(biāo)簽合規(guī)性低是較普遍的問(wèn)題,如食品中需標(biāo)注鈉的含量,不少貨品沒(méi)有標(biāo)。“絕大多數(shù)來(lái)自小微商家,他們自身不具備檢測(cè)能力,也沒(méi)有更多的資金請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。”他認(rèn)為,小微企業(yè)能給消費(fèi)者帶來(lái)更多選擇、更具性價(jià)比的產(chǎn)品,“只要不涉及食品安全問(wèn)題,希望平臺(tái)能夠通過(guò)集中采購(gòu)或其他方式,協(xié)助小微商家進(jìn)一步完善,提高標(biāo)簽的合規(guī)性。”

  維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的職責(zé)所在。安徽廬江縣讀者王恩奎表示,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展離不開(kāi)法治護(hù)航。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)新模式新業(yè)態(tài)不斷衍生,有必要針對(duì)新情況、新變化及時(shí)完善規(guī)則制度,回應(yīng)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。監(jiān)管部門對(duì)電商直播相關(guān)違法違規(guī)行為應(yīng)加大打擊力度,對(duì)于不法商家的違法行為及時(shí)處罰。

  當(dāng)然,直播間銷售有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì),如可以幫助企業(yè)迅速了解消費(fèi)者的喜好和需求。中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馬勇表示,電商平臺(tái)銷售對(duì)食品企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)具有積極的促進(jìn)作用,“針對(duì)電商平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)銷售渠道存在的夸大其詞、不實(shí)信息甚至誤導(dǎo)用語(yǔ)等現(xiàn)象,應(yīng)當(dāng)切實(shí)落實(shí)食品安全法及其條例和廣告法相關(guān)規(guī)定,切實(shí)執(zhí)行食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī),保證相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序開(kāi)展。”

  (尹雨佳參與采寫(xiě))

  《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2024年08月05日 07 版)

(責(zé)編:艾宇韜、康夢(mèng)琦)

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