在浙江臺州市黃巖區政務服務中心網辦區，工作人員協助市民通過“浙里辦”辦理業務。 章勇濤攝

在浙江杭州市余杭區仁和街道便民服務中心，群眾在服務柜臺辦理業務。 人民日報記者 竇皓攝

　　“以前期滿換領駕駛證，要交材料、填信息，現在只需要在‘浙里辦’驗證本人身份，幾分鐘就能辦好。”浙江杭州市民李先生說，從換領駕照到查詢公積金，再到辦理社保醫保等，“浙里辦”成了自己手機里最常用的應用程序。

　　作為浙江政務服務網的手機客戶端應用，“浙里辦”目前注冊用戶超過1.2億，日活躍用戶量超過300萬。政務服務實現“一網通辦”的背后有哪些故事？怎樣為群眾提供更為便捷的信息化、數字化服務？記者進行了采訪。

　　方便快捷

　　暢通數字政務

　　打開手機客戶端的“浙里辦”，開屏“伴你一生大小事”的字樣十分醒目。登錄后，簡潔的藍色界面里，教育就業、納稅繳費、交通出行……各類線上辦事模塊映入眼簾。在頂部搜索框輸入關鍵詞，也可以快速找到相關服務。

　　“浙里辦”以一張省、市、縣一體化的政務服務網，實現行政權力集中進駐、數據資源集中共享、政務服務集中供給。浙江省政務服務管理辦公室相關負責人介紹，“能讓數據流轉的，就不要讓群眾不停地準備材料。”

　　這位負責人介紹，2014年，浙江提出“四張清單一張網”改革，通過行政權力清單化、公開化，有效解決部門職責不清、履職不規范等問題。同年6月，浙江政務服務網上線運行。隨后，手機客戶端應用上線（后命名為“浙里辦”），一個提供全天候政務服務的線上平臺就此建立。

　　曾經，父母為新生兒辦理醫學出生證明、戶口登記等“新生兒出生一件事”要跑多個部門，填寫不同的表格材料。現在，不僅一個部門不用跑，線上填寫的材料還由9份縮減為1張表格，實現了多部門業務聯辦、材料共享。

　　這是如何做到的？

　　原來，“新生兒出生一件事”涉及浙江全省4個業務條線，有70余套業務標準。在“一網通辦”的推動下，浙江形成全省通用的政務服務事項標準化辦事指南，既降低了企業群眾辦事成本，也減輕了基層工作人員學習成本。如今，全省實現一套辦事指南、一套業務流程、一套表單材料。截至今年5月底，浙江20余萬政務服務事項標準化為3638個，已接入“一網通辦”事項3093個，占總數比例達85%。

　　統一材料，涉及各個部門的數據信息又該如何流轉？

　　在“新生兒出生一件事”的辦理過程中，提交的材料通過智能路由進行流程編排、系統匹配和歸屬判斷，實現多個事項自動關聯到相關業務系統和對應業務部門進行審批。

　　為進一步規范和促進全省公共數據和電子政務發展，浙江發布《浙江省公共數據和電子政務管理辦法》。浙江省市縣三級聯動的一體化智能化公共數據平臺，則為各地各部門優化業務流程、實現業務協同提供數據共享支撐。此外，浙江還建設省市兩級架構的政務云平臺，實現計算資源、存儲資源、服務支撐、安全保障等基礎資源集約共享。得益于“最多跑一次”改革，“數據多跑路、群眾少跑腿”逐步成為現實。

　　多元融合

　　提升服務效能

　　打開手機進入“浙里辦”，記者隨機點開了“健康醫保”模塊。從各個醫院的預約掛號，到不同醫院的體檢報告查詢，再到互聯網醫院線上問診……多元集成的服務，都可以在手機上一鍵辦成。

　　應用程序里，“線下就近辦”欄目，則根據距離遠近，依次顯示附近網點和可以辦理的業務內容。與“浙里辦”聯動的是各市區縣設立的行政綜合服務中心，一個個“綜合窗口”，以“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的模式，讓群眾的各類業務“一窗”搞定。

　　“家在麗水，住在金華，我想在金華辦一張‘老年人優待證’，能辦嗎？”前不久，60多歲的陳大爺來到金華市政務服務中心大廳詢問。在工作人員的幫助下，陳大爺很快辦好了證件。“去公園、博物館，有不少優惠呢！”陳大爺笑著說。

　　從線上到線下，越來越多的服務實現了全省通辦。“全省一體化的政務服務中臺，實現線上線下統一收件、智能路由、精準分發、遠程審批，在不改變原有審批權限的基礎上，讓‘跨域通辦’成為可能。”金華市政務服務中心相關負責人說，政務服務中心還設置了“辦不成事”專窗，為各類困難事項以及需要特事特辦的政務服務事項，提供反映和辦理的渠道。

　　針對偏遠地區居民的辦事難題，政務服務向基層延伸。

　　臺州市三門縣沿江村，是一個位于縣城50多公里外的海島村。對于年紀大的村民來說，到縣城辦理社保醫保等業務往返需要較長時間。現在一個電話預約，工作人員便可“上門幫辦”。

　　目前，依托浙江農商聯合銀行基層服務網絡，浙江全省打造了1.3萬個“就近幫辦”網點，其中偏遠山區海島網點6400個。此外，浙江已經建立覆蓋省市縣鄉村五級的政務服務中心和便民服務中心（站），貫通基層服務“最后一公里”。

　　“就算沒有‘浙里辦’應用程序，打開支付寶同樣可以進入‘浙里辦’的端口，辦理相關事項。”家住杭州上城區的張先生說。

　　“浙里辦”APP、浙江政務服務網、行政服務中心窗口、自助服務一體機……浙江正推動全省政務服務事項在4端“同源發布”，以“無差別受理”實現線上線下體驗一致。不僅如此，許多第三方渠道也實現了政務服務的共享。“浙里辦”實現同源發布的第三方渠道14個，涉及辦事服務3306個，涵蓋工農中建交等銀行自助終端，以及支付寶、微信等應用程序。

　　浙江持續深化線上線下融合，構建“網辦優先、自助為輔、窗口兜底”的政務服務新模式，引導群眾企業辦事由“大廳辦”轉向“掌上辦、網上辦、自助辦”。

　　增值服務

　　優化辦事體驗

　　前段時間，湖州市南潯區善璉鎮的養殖戶王崇法和妻子犯了難：育苗棚中原本茁壯成長的蝦苗，在轉移到更大的養殖棚后，卻出現大量死亡。情急之下，女兒王喜樂想到了“浙里辦”。幾個小時后，王崇法就收到了來自浙江省淡水水產研究所沼蝦研究專家高強的電話。經過遠程指導，蝦苗死亡的原因搞清楚了。從發現蝦苗死亡，到蝦塘恢復正常，前后只用了不到一天時間。

　　從全流程“云陪診”服務，到全天候在線的微課視頻，甚至是線下演出和展覽預約……“浙里辦”的政務服務還在不斷拓展。隨著長三角一體化發展的深入推進，長三角“一網通辦”實現40類高頻電子證照共享互認，實現醫保關系轉移接續等173項政務服務事項跨省通辦。

　　創新探索的同時，評價和監督也十分重要。群眾辦理業務后可以通過“好差評”渠道進行評價，政府部門也據此進行相應整改。

　　浙江通過全省統一的一體化數字資源系統，推動“浙里辦”所有線上辦事服務，聚焦數據共享、辦件分發等關鍵環節，開展常態化檢測，實現辦理過程實時監控、問題原因精準定位、問題工單及時下發、整改任務按期完成。

　　浙江各地在政務服務中心的基礎上，還設立了企業綜合服務中心，打造企業專屬服務區，實現主動服務、精準服務。面向未來，“浙里辦”還將持續優化城市頻道，綜合集成更多本地特色辦事服務，同時擴大“跨省通辦”“區域通辦”范圍，滿足更多企業群眾差異化辦事需求。

　　“下一步，我們將以不斷迭代升級的數字化技術，堅持為老百姓真辦事、辦實事的政務服務理念，推進政務服務更規范、更智能、更有溫度，持續深化‘一網通辦’改革成效。”浙江省政務服務管理辦公室相關負責人說。

　　《 人民日報 》（ 2024年07月17日 18 版）

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