線上掛號、掃碼支付、預約打車、短視頻社交……數字化技術不斷融入生活場景，改變著我們的生活方式。然而在年輕人享受數字生活便利的另一面，有很多老年人在“數字鴻溝”前表現得無所適從。

為了進一步為老人提供便捷的數字服務，中國移動浙江公司秉承履行國資央企社會責任、政治責任的需要，多年來一直持續推進產品、服務的適老化改造，推出面向老年客戶的“銀色守護計劃”，為老年人提供“一攬子”解決方案。

數字適老，推動行業標準先行

如何針對老年用戶完善服務體系，進一步給老年人提供便捷的數字服務，成了許多企業適老化建設的重點任務。

近年來，中國移動浙江公司從“數字適老”的重點出發，陸續推出了一系列卓有成效的舉措，包括成立家庭運營中心深耕居家養老領域，制定了移動互聯網應用、物聯網運動健康監測設備、主動健康數據采集終端設備和音頻、視頻及多媒體系統與設備、醫療云計算評估等一系列適老化設計與評估的標準，明確智能終端產品適老化功能要求，全面推動智能終端產品適老化改造，切實解決老年人在使用智能終端產品上的困難。

人工智能、大數據，信息技術應對老齡化挑戰

依托移動看家智能安防云平臺，浙江移動推出移動看家，方便子女與老年人實現遠程看護、親情溝通，進一步提升銀齡群體的安全感和幸福感。

廣大老年客戶放心信任的12580掛號平臺，通過拉通健康監測、咨詢問診、掛號診療、醫療購藥等各類健康數據，每年為155萬名客戶提供掛號服務。

浙江移動還積極運用人工智能、大數據等技術，參與民政部門的適老化改造項目。從2018年起，與浙江省各地市民政啟動數字賦能“一老一小”項目，參與杭州綜合養老關愛、金華義烏社區（村）養老服務照料中心智能服務、寧波象山民政智慧養老、紹興嵊州居家養老中心全域未來社區平臺等與11個地市養老機構、社區合作的200多個項目。

“長者服務”解決老年人后顧之憂

2023年10月23日起，浙江移動正式推出了“長者服務”六大舉措，包括了營業廳排隊優先、10086接入優先、寬帶上門義診、流量閾值提醒、大字版手廳及賬單、線下銀齡學堂等貼心舉措，讓老年客戶能夠暢享數字生活。

為了讓老年人可以輕松自在、安心舒適地辦理業務，浙江移動在全省1000余家營業廳進行了適老化改造，為老年人提供愛心座椅，設置了無障礙愛心通道。

“我們還特地推出了營業廳長者優先通道，70歲以上的長者可以在排隊時享受優先服務，充分體現了咱們全社會尊老愛老的傳統，我們也會盡力全程做好老年客戶的咨詢、引導、解釋工作。”中國移動杭州元通營業廳的工作人員介紹。

家住湖州的李阿姨撥打電話咨詢時發現10086也為老年人進行了升級，“以往打10086都要按語音提示選擇按鍵，我們老年人弄不明白，半天接不進，現在發現可以自動轉接人工服務，一打就通，省去了很多麻煩。”這是浙江移動為70歲以上長者客戶提供的10086人工自動接入服務，長者客戶撥打10086無需選擇按鍵和智能導航，可自動接入人工座席服務。

日常生活中，很多老人害怕流量使用超量。為此，浙江移動推出的長者流量提醒服務，就能很好解決老年客戶的顧慮。70歲以上長者客戶在流量達到閾值和超費時，會通過短信進行提醒，已添加微管家好友的長者客戶還會同步收到微信提醒消息。已辦理歡孝卡系列套餐的，提醒短信會同步轉發給統一支付戶主，讓兒女也能留心。

“銀齡學堂”幫助老年人擁抱新技術、新生活

在推動適老化建設中，還應當重視老年人的心理健康，提供正向激勵，營造良好環境，幫助他們克服對新技術的恐懼，增強自信心。

浙江移動在2021年3月就啟動開展了“銀齡跨越數字鴻溝”專項行動，以老年人“數智共享 跨越鴻溝”為基點，通過線上線下相結合的方式，聚焦老年人生活需求，結合移動特色，開設5G應用、寬帶無線等特色課程，促進老年人提升運用智能技術的水平，共享現代社會信息化成果。

浙江省614個網格主動對接屬地社區、街道、老年大學等，與1390個基層黨組織開展黨建和創，通過現場駐點、主動上門、專場邀約等方式，組織志愿服務者為老年用戶提供貼身服務。

浙江移動在1200余家營業廳設置定點教學點，開辟銀齡授課專區，配備講師大屏、授課桌椅與專區宣傳，建立志愿科普“一公里服務圈”；充分發揮黨團志愿服務隊伍的先鋒模范作用，組建“講師團”和“科技服務志愿者隊伍”，廣泛走進全省90個區縣，開辟社區服務中心、農村大禮堂等科普場景，將科普送教上門。

浙江移動在充分調研了老年人的需求后，還聯動攝影協會，推出了“銀色守護”手機攝影專題培訓活動，2023年已組織首批100場次培訓，超過5000名老年人通過培訓提高了手機攝影技巧，滿足了分享日常生活樂趣的需要。目前，第二批100場次的培訓也正在逐步開展中。

2024年，浙江移動將深度參與工信部組織開展的“數字適老中國行”活動，更好滿足老年人日益增長的數字生活和信息服務需求，努力構建信息通暢、體驗舒適的無障礙環境。

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