“幾天幾夜吃不下睡不好，現在終于能睡個踏實覺啦！”幾天前，浙江省杭州市某汽車服務公司法人代表李懷清致電杭州12345，語氣里滿是謝意，“特別感謝杭州12345幫我們解決了這么大的難題，讓我們可以在杭州踏踏實實做生意了！”

　　原來，江蘇人李懷清5年前在杭州淳安縣千島湖鎮開了一家汽車維修廠，生意不錯，今年又盤下了300平方米的店面開分店，“租金加裝修前前后后花了一百來萬元。”

　　在取得營業執照后，李懷清前往淳安縣行政服務中心咨詢辦理維修備案，卻因選址不符合相關文件要求，一時無法辦理。“投資了這么多錢，那時候真是焦慮得不行。”李懷清說。

　　3月9日，李懷清致電杭州12345熱線求助。接到電話后，12345牽頭召集當地交通、規劃、綜合執法等部門召開協調會，實地考察研究無法備案的法律依據，并在咨詢法律顧問意見后會商認定：相關的內部資料并不能作為汽車維修企業備案的前提條件。一個星期后，李懷清收到了可以辦理維修備案的通知，4月初，李懷清的新門店正式營業。

　　和李懷清的感受一樣，“立刻跟進、及時回復、高效處理”是很多市民對杭州12345的印象。2023年，杭州12345共收到市民來電表揚745次。

　　早在1999年6月15日，杭州市就開通12345市長公開電話，并以便捷、高效的特點成為杭州政務服務“金名片”。為了讓熱線服務更加規范化、法治化，更有效地解決市民的急難愁盼問題，杭州公布施行《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》。2016年底開始，杭州市將食品藥品投訴熱線96311、交通投訴舉報熱線12328、人力社保政策咨詢熱線12333等全市55條非緊急類政務熱線一起整合進了12345，并在2021年進一步整合，現在全市75條非緊急類政務熱線均已歸并至12345。一個號碼接聽、一個平臺受理，為民辦事更快一步、更進一步、更深一步。

　　杭州12345還持續推進數字化改革和智能化應用。深化數字賦能，抓實分析研判，現已開發智能質檢、智能工單、智能知識庫、智能分析等應用，利用智能分析實現各項統計數據高效匯總，及時反饋社會關切問題，形成有特色的熱線服務模式。同時，利用智能知識庫對內打造一站式功能門戶，為話務人員提供查詢、收藏、糾錯、索要等功能，以便更好為市民群眾服務。

　　25年來，杭州12345緊緊圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的要求，盡力做到熱線“打得進、答得準、辦得好”，不斷提高人民群眾對政務服務的獲得感和滿意度。

　　《 人民日報 》（ 2024年06月25日 13 版）

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