“德必易園要往哪個方向走？” “往這邊走，上樓梯右轉就能看到。”

“請問P6停車場怎么走？”“朝這邊走200米，乘坐19號電梯到地下2層就到了。”

“我這趟車檢票口是23A，從哪上去比較方便？”“東進站口離23A比較近，往東走上扶梯即可。”

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杭州東站“微笑亭”。杭州東站樞紐管委會供圖

3月7日晚，杭州東站人頭攢動。志愿者們身穿紅馬甲，在“微笑亭”為前來咨詢的旅客一一解答。

作為長三角重要的高鐵樞紐之一，杭州東站是許多旅客來到杭州的第一站。日均30多萬人次的到發客流，也給杭州東站的服務管理帶來了挑戰。

“以前來杭州出差也是在杭州東站下車，當時就覺得車站太大了，晚上分不出東西方向，特別急。”對比以前到杭州的經歷，旅客張先生驚訝于現在杭州東站貼心的服務，“現在這么晚還有志愿者，問路出站方便多了。”

“杭州東站一直都有紅馬甲志愿者為旅客提供咨詢引導服務。這項服務為白天及時疏散旅客提供了極大助力，群眾對這項服務也是很有期待的。” 杭州東站樞紐管委會公共服務科工作人員曹鄭屹介紹，“隨著客流量的不斷增加，通過輿情的檢測，我們了解到其實很多群眾在晚上也有需要咨詢引導服務的訴求，這塊服務就是我們現在要做的。”

在疫后經濟復蘇、客流量不斷增大的時間節點，杭州東站首創交通樞紐場站“夜間公共服務”系列舉措。據悉，系列舉措包含夜間咨詢、夜間取票、夜間專線、夜間導引、夜間消費、夜間保障等六大核心內容，這些舉措實現了站內全天候“吃住行”閉環式一體化服務，營造了群眾出行快捷舒適的體驗。“如在夜間取票服務方面，原來晚上10點以后，乘客只能到東站東側的G層取票大廳取車票，現在西側到達層自助取票機將運營至晚上11點，會更方便晚上到達的旅客取票；推出的3條0點后運營的公交夜間專線，終點分別是蔣村、浙大玉泉校區和皇朝花園，方便旅客夜間直達城市集聚區。”曹鄭屹補充道。

不僅是夜間服務，杭州東站2023年八大工程十項實事還包括了“網約車服務2.0”“非機動車管理2.0”“急救2.0”“亞運提質2.0”“助殘服務2.0”等。

在助殘方面，過去，東站黨群服務中心提供了重點旅客服務臺，為重點旅客提供愛心輪椅、手語等服務，但沒有形成聯動機制、難以形成合力，無法集中解決重點旅客的需求。推出“助殘服務2.0”后，將建立出租車通道服務平臺及各運營單位服務點，并在到達層設立服務點、無障設施標識優化、無障地圖、流動服務、陪乘服務，實現多助一體。

而在網約車方面，在運行初期，日均發車車次2335輛次，運送人數3501人次。而現在，日均進出東站的網約車達到1.6萬輛、高峰期達到2.6萬輛，已經遠遠超過當初的設計容量。 “網約車服務2.0”的主要舉措就是調整優化P1網約車進出交通組織流線，將P西網約車服務區上客模式調整為“車等人”，關閉東站P西停車場天城路進口，對環站西路進行提升改造。

非機動車的管理也將進行提升。東站轄區現有非機動車停車位5800余個，目前存在的問題包括非機動車停車場引導標識不足、不夠醒目，部分“僵尸車”長時間停留等。“非機動車管理2.0”推出后，將增設停車場、改善室內停車庫、增加道路停車引導設施、增設消防設施設備及急救物品，讓大家能夠“找得到、有得停、停得好、更安全”，預計將在3月底完成提升。

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